وبلاگ افشار محبی

معرفی OTRS 

OTRS معروف‌ترین نرم افزار کد باز (Open Source) برای پیاده سازی سیستم پشتیبانی است. سیستم پشتیبانی با اسامی Service Desk و Help Desk هم شناخته شده و بخش مهمی از ITIL را تشکیل می‌دهد. ITIL نام مجموعه‌ای از کتب، تجارب و توصیه نامه‌های دولت انگلستان در زمینه مدیریت IT است. مدیریت IT همان کاری است که واحدهای فناوری اطلاعات (IT) (واحدهای کامپیوتر سابق) در همه ادارات و کارخانجات داخل کشور به خصوص ادارات بزرگ دولتی انجام می‌دهند. البته بسیاری از مردم دوست دارند ITIL را همچون ISO 9000 یک استاندارد بدانند در حالی که اصطلاح دقیق آن Best Practices بوده و متاسفانه معادل فارسی مناسبی برای آن سراغ ندارم.
همه مشاغلی که با کار پشتیبانی سر و کار دارند به چنین سیستمی نیاز دارند و حتما جای خالی آن را با یک سیستم دستی، نیمه مکانیزه یا نرم افزارهای متفرقه و نیمه مرتبط پر کرده‌اند. نرم افزارهای «مدیریت پشتیبانی» مثل OTRS تنها وقتی صرفه استفاده خواهند داشت که در یک مجموعه نسبتا بزرگ مورد استفاده قرار گیرند. مثلا در واحدی که حداقل ۲ تلفن همیشه زنگ‌خور، ۱۰ نفر مشتری (استفاده کننده، کارمند و…) و ۳ نفر کارمند پشتیبانی که به طور تمام وقت به کار پشتیبانی و پاسخگویی به مشتریان و کارمندان مشغولند داشته باشد.
از آنجا که بازیگر اصلی OTRS و سیستم‌های مشابه آن چیزی به اسم درخواست (Trouble Ticket) است، این طور سیستم‌ها را Trouble Ticket System  هم می‌نامند. دیگر بازیگران این سیستم عبارتند از صف، مشتری و کارشناس. مشتری می‌تواند استفاده کننده خدمات واحد کامپیوتر مثل کارمندان یک اداره، مشتریان واقعی یک محصول مثل تلویزیون، خودرو و… باشد. مشتری‌ها درخواست انجام کار یا تقاضای رفع مشکل را به صورت یک درخواست بیان کرده و  در صف‌های پشتیبانی قرار می‌دهند. صف مکانی است که درخواست‌های وارده در آن قرار گرفته و به تدریج توسط کارشناسان یا همان کارمندان پشتیبانی رسیدگی می‌شوند.
OTRS توسط «مارتین ادنهوفر» آلمانی به زبان پرل نوشته شده است. محیط اصلی نصب این نرم افزار لینوکس، آپاچی و MySql است ولی می‌توان آن را با تمهیداتی در ویندوز، IIS و MS SQL Server هم نصب کرد ولی از آنجا که OTRS نرم افزاری تحت وب است بعد از نصب از هر محیطی قابل دسترسی است. اولین نسخه نرم افزار در سال ۲۰۰۳ منتشر شد و مدتی بعد از آن ترجمه فارسی آن به همراه امکانات راست به چپ نویسی با کمک هومن مسگری و امیر شمس پارسا به عنوان سومین زبان از بین ۲۶ زبان موجود به امکانات برنامه اضافه شد. تا آنجایی که می‌دانم پروژه ملی لینوکس فارسی و موج فارسی سازی شرکت فارسی وب شریف هم روی این نرم افزار تاثیراتی داشته‌اند.
در ادامه این نوشته نصب OTRS روی ویندوز ویستا، IIS 7.0 و MS Sql Server 2008 با جزییات کامل خواهد آمد. نصب OTRS روی ویندوز ۲۰۰۳ و ویندوز ایکس‌پی هم فرق چندانی با ویندوز ویستا نداشته و به راحتی امکان پذیر است. روش نصب به سه مرحله زیر تقسیم می‌شود.
۱- نصب ActivePerl و تنظیم IIS برای اجرای اسکریپت‌های پرل
۲- ایجاد دیتابیس و تنظیمات ODBC
۳- نصب خود OTRS و تنظیمات مربوطه

——————————————————————————-

این متن در چهار بخش تقدیم می‌گردد که لینک هر چهار بخش آن در جدول زیر آمده است. یک نسخه کامل از هر چهار بخش آن هم به صورت pdf موجود است که از طریق ایمیل بنده قابل دریافت است.

پ.ن.: ترجمه این راهنمای چهار قسمتی به زبان انگلیسی در اینجا قرار دارد.