وبلاگ افشار محبی

OTRS چیست؟
OTRS یک نرم‌افزار آزاد و کد باز (FOSS) است که در اصل یک نرم‌افزار مکانیزاسیون Help Desk می‌باشد ولی بعدها امکانات ITIL:ITSM هم به آن افزوده شد. از این نرم‌افزار در تیم‌های پشتیبانی محصول و خدمات IT در شرکت‌ها و ادارات استفاده شده و گاهی اوقات آن را CRM نیز می‌نامند، چون تعامل مشتریان را با سازمان مدیریت می‌کند. OTRS فعلاً در ایران بیشتر در ISPها استفاده می‌شود. این نرم‌افزار تحت وب با پرل نوشته شده و محیط اصلی اجرای آن LAMP می‌باشد ولی به راحتی در ویندوز، IIS و MS SQL Server هم قابل اجراست. این نرم‌افزار تحت مجوز GPL منتشر شده و هسته اولیه آن را یک آلمانی به نام Martin Edenhofer ایجاد کرده است. OTRS به طور مداوم در حال توسعه بوده و جامعه کاربری بسیار فعالی دارد.

OTRS چطور پول در می‌آورد؟
توسعه‌دهندگان اولیه OTRS کارشان را با تاسیس یک شرکت ادامه دادند. خدماتی که این شرکت ارائه می‌دهد عبارت است از توسعه OTRS و ماژول‌های آن و افزودن امکانات خاص به آن بر مبنای درخواست مشتری (با دریافت پول)، مشاوره و استقرار OTRS در سازمان مشتری، قراردادهای پشتیبانی و مشاوره و خدمات hosting.
در عین حال توسعه دهنده اصلی OTRS بر خلاف خیلی از نرم‌افزارهای کدباز معروف عمدتاً خود اعضای این شرکت هستند نه جامعه برنامه‌نویسان داوطلب. البته OTRS توسعه‌ها و patchهای کاربران را نیز قبول کرده و به CVS خود می‌افزاید. بعضی افراد هم ماژول‌های خاص خود را برای OTRS توسعه داده‌اند اما با وجود همه این حرف‌ها باز هم عمده توسعه توسط خود شرکت انجام می‌پذیرد. همان طور که در بالا اشاره شد سود شرکت OTRS از خدمات جانبی که ارائه می‌دهد آنقدر هست که حالا حالاها به توسعه OTRS و انتشار مجانی و آزاد آن ادامه دهد و حتی به فکر افزایش سرمایه هم باشد.

OTRS چطور مشارکت افراد را به خود جلب می‌کند؟
پروژه OTRS (نه شرکت OTRS) هیچ چیزی برای پنهان کردن ندارد. آنها صداقت فوق‌العاده‌ای دارند و مانند هر پروژه کدباز موفق دیگری همه موارد مورد نیاز را در اختیار افراد قرار می‌دهند:
۱- تمام سورس کد بدون هیچ مخفی کاری شامل نسخه‌های جاری و تمام نسخ قبلی (CVS) ++
۲- چند mailing-list فعال همراه با آرشیوهای قبلی. ++
۳- مرجع خیلی دقیقی برای ثبت و پیگیری bugها به اسم Bugzilla. آنها تک تک باگ‌های ثبت شده را مورد بررسی قرار داده و در صورت لزوم ترتیب اثر می‌دهند. ++
۴- documentation همه بخش‌ها به طور کامل. ++
۵- پشتیبانی کامل از زبان‌های غیر انگلیسی از جمله زبان فارسی (به جز تقویم)
۶- همکاری و راهنمایی به کاربران و رسیدگی به مشکلات و باگ‌های ارائه شده توسط آنها

چطور با OTRS آشنا شدم و چه کارهایی با انجام دادم؟
پاییز ۸۶ وقتی که در یک مرکز دولتی کار می‌کردیم OTRS به عنوان یک نرم‌افزار مدیریت Trouble Ticket به ما معرفی و از ما خواسته شد ضمن بررسی و نصب آن در صورت امکان آن را برای زبان فارسی و محیط ایران محلی‌سازی کرده و گزارشاتی به آن بیفزاییم. پاییز ۸۷ همین کار را یک شرکت نیمه خصوصی انجام دادیم. با این تفاوت که این بار قرار شد از ماژول ITSM به طور کامل استفاده کرده و بخشی از فرایند ITIL یعنی Service Managment را با استفاده از OTRS پیاده‌سازی کنیم. ما در بهار ۸۸ برای بار سوم OTRS را در یک شرکت خصوصی نرم‌افزاری مورد بهره‌برداری قرار دادیم اما این بار بدون توجه به ITIL و به عنوان یک نرم‌افزار صرفاً Ticket Management. این شرکت از OTRS برای ثبت و پیگیری درخواست‌های رفع مشکل (Ticket) مشتری‌ها و در واقع به عنوان نرم‌افزاری برای پیاده‌سازی مفهوم CRM استفاده می‌کند.

من چه کارهایی برای OTRS انجام دادم؟
۱- ترجمه بعضی ماژول‌ها و به روز رسانی ترجمه‌های قبلی نرم‌افزار ++ ++ ++ ++ ++
۲- همکاری جهت رفع مشکلات مربوط به زبان فارسی ++ ++ ++  ++ ++
۳- تهیه راهنمای نصب OTRS در ویندوز ++ ++ ++ ++
۴- تحریر بعضی مطالب جهت بررسی و تبلیغ OTRS ++ ++ ++ ++
۵- مشارکت‌های هر چند خیلی کوچک در جوابگویی به سوالات کاربران در mailing listهای مربوطه.

من چه چیزهایی از OTRS یاد گرفتم؟
من علاوه بر این که همیشه حق‌الزحمه کارهای خودم را از کارفرماهایم گرفته‌ام چیزهای زیادی در حین مشارکت در OTRS یاد گرفته‌ام:
۱- تجربه‌ی کار با یک تیم حرفه‌ای توسعه نرم‌افزار در آن سوی مرزها، هر چند خیلی کوتاه و مختصر.
۲- سورس کنترل، Bug Tracking، پایگاه خبری و مدیریت نسخه‌های (منتشر شده) در موفقیت یک پروژه نقش خیلی حیاتی بازی می‌کنند و هیچ وقت نباید هیچ کدام از آنها را دست کم گرفت و یا کنار گذاشت.
۳- چطور می‌شود یک پروژه کدباز و کاملاً آزاد ایجاد کرد و از آن حتی بدون donation پول در آورد، شرکت موفقی تاسیس کرد و حسابی هم معروف شد.
۴- چطور می‌توان طعم شیرین مشارکت در یک پروژه کدباز را چشید، به آن کمک کرد و بی پول هم نماند. قرارداد با یک شرکت ایرانی از یک سو و به اشتراک گذاشتن کارهای انجام شده و مفاهیم یاد گرفته شده با جامعه کاربری پروژه از دیگر سو.
۵- چطور فرایند پشتیبانی از یک نرم‌افزار در یک شرکت نرم‌افزاری را با استفاده از OTRS مکانیزه و منظم کرده و به اصطلاح یک CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) به وجود آورد.

پیوندهای مرتبط:
۱- پروژه OTRS
۲- شرکت OTRS
۳- مطالب وبلاگ خودم راجع به OTRS
۴- شرکت امپیکو