وبلاگ افشار محبی

مقدمه

این روزها بیشتر شرکت‌هایی که با مقوله فروش درگیر هستند سعی می‌کنند از یک راه حل CRM استفاده کنند. این موضوع می‌تواند به دلیل نیاز به شفافیت در امور فروش باشد، می‌تواند به دلیل بزرگی تیم فروش باشد، می‌تواند به دلیل تقویت توان پیگیری بازاریابان باشد، می‌تواند برای کاهش پراکندگی و حفظ سوابق بازاریابی در شرکت‌های خیلی کوچک باشد و حتی می‌تواند در جهت ارسال تبیغات انبوه باشد.

CRMهای ایرانی زیادی در بازار وجود دارند، CRMهای خارجی Crack و امثالهم مثل Microsoft CRM نیز به وفور یافت می‌شود. اما اگر مشکل هزینه‌ای وجود داشته و علاقه‌ای نیز به Crack نداشته باشیم باید به سراغ CRMهای کد باز و Open Source برویم. هدف من این است که یکی از این CRMهای کد باز را برای یک مجموعه کوچک انتخاب کنم. ترجیح با مواردی است که در ایران شناخته‌تر شده بوده و حتی‌المقدور امکانات فارسی سازی و تقویم شمسی داشته باشد.

CRM های Open Source

کارم را با فهرست ۵ تایی از CRM های کد باز که شامل SugarCRM، Vtiger، CivicCRM، Fat Free CRM و Zurmo است شروع می‌کنم. دو تای اول یعنی SugarCRM و Vtiger معروف ترین و رایج‌ترین CRMهای کد باز هستند. هر دو در بین کاربران ایرانی‌ها هم آشنا هستند و حتی کارهای فارسی سازی هم روی آنها انجام شده است. SugarCRM نیمه کد باز است و Vtiger که بر اساس SugarCRM توسعه پیدا کرده کاملاً کد باز به حساب می‌آید. Vtiger به صورت تجاری در قالب SaaS نیز عرضه می‌شود. نسخه آزمایشی ۱۵ روزه آن را می‌توان از طریق وب سایت شرکت مربوطه مورد استفاده قرار داد. چون SugarCRM به طور کامل Open Source نیست آن را از فهرست حذف می‌کنم.

CivicCRM مخصوص موسسات خیریه است و مناسب مقصود ما نیست.

Fat Free CRM یک CRM جمع و جور مناسب شرکت‌های کوچک است که با Ruby توسعه داده شده در حالی که Vtiger مناسب شرکت‌های کوچک و متوسط است که با php توسعه داده شده است. Fat Free CRM رابط کاربری چندان زیبایی ندارد ولی کار کردن با آن ساده‌تر از کار کردن با Vtiger است.

شناخت CRM

برای آن که بتوانیم یک CRM مناسب انتخاب کنیم باید با اصطلاحات CRM و مفاهیم آن آشنا باشیم در غیر این صورت نمی‌توانیم CRMهای مختلف را با هم مقایسه کنیم. دو بخش اصلی نرم‌افزارهای CRM عبارت هستند از Sales و Marketing. البته خیلی از CRMها دارای بخش‌های دیگری مثل Support و Inventory هم هستند. فرایند Sales که فرایند مهمی هم هست خودش دارای حداقل سه بخش اصلی است:

• Lead: سر نخ فروش. کسانی که ممکن است علاقه‌ای به خرید محصولات یا خدمات ما داشته باشند.

• Contact/Organization: اطلاعات تماس اشخاص و سازمان‌ها

• Opportunity: فرصت‌های فروش به سازمان‌ها، شرکت‌ها یا Opportunityها

علاوه بر اینها فرایندهای زیادی ممکن است در CRMها یافت شوند. Quote به معنی پیش فاکتور است. مشتری و محصول و سرویس مورد نظر انتخاب می‌شود. پیش فاکتور از روی آنها تولید می‌شود. حتی آدرس گیرنده و محاسبات مالیاتی هم در آن لحاظ می‌شود. امکانات help desk یعنی پشتیبانی به مشتری از دل CRM آن هم به صورت integrate با کل CRM.

CRM کلاً برای شرکت‌هایی که در طول هفته تعداد زیادی مراجعه مشتری، ارسال پیش فاکتور، صدور صورتحساب و تهیه مستندات اتفاق می‌افتد خیلی مناسب است. دیتای یک CRM متعارف آنقدر زیاد هست که بتوان روی آن تحلیل انجام داد. مثلاً فهمید مشتری‌هایی که وکیل هستند بهتر خرید می‌کنند یا مشتری‌ها که پزشک هستند. یکی از وظایف CRM استفاده از فهرست مشتریان برای ارسال SMS یا ایمیل یا تهیه فایل word برای ارسال نامه کاغذی می‌باشد. یادآوری تاریخ‌ها و نکات مهم نیز از جمله این وظایف است. CRMها از طریق ماژول‌ها قابل توسعه هستند. مثلاً احتمالاً ماژولی برای ارسال فاکس موردی و انبوه وجود داشته باشد.

در سازمان‌های پر مشتری داشتن Help Desk و تیکت یکپارچه کمک خوبی به تیم فروش است. آنها می‌توانند میزان رضایت مشتری را از روی تیکت‌های باز یا بسته اش بفهمند و با دید بهتر اقدام به برقراری تماس با مشتریان بکنند. بانک Document کمک خوبی به ارسال مستندات به Lead ها است. دیگر لازم نیست از میان انبوهی از فایل‌ها در هارد دیسک گشت و فایل مورد نظر برای مشتری را پیدا کرد. اگر همیشه از روی فایل اکسل برای افراد و شرکت‌های مختلف تبلیغات ارسال می‌کنید امکانات Marketing با استفاده از Leadها می‌تواند جایگزین خوبی برای فایل اکسل باشد. یکی دیگر از کارهایی که با CRMها می‌توان انجام داد مدیریت قراردادها و یادآوری پایان آن‌ها با استفاده امکانات Contract در CRMها است. داشتن یک تقویم واحد به همه تیم فروش و مدیریت کمک می‌کند تا دید یکسان و شفافی به امور CRM داشته باشند.

کتاب

تعدادی کتاب در مورد شناخت بهتر CRM موجود است:

• کتاب CRM for dummies که مربوط به Microsoft است که چیز زیادی از آن دستگیرم نشد. این کتاب راجع به مفاهیم CRM است و در آن به طور مستقیم راجع به Microsoft CRM چیزی گفته نشده است اما قبلاً شنیده بودم که Microsoft CRM پیچیدگی زیادی دارد و خیلی از تیم‌های فروش نمی‌توانند به راحتی با آن کار کنند.

• کتابچه‌های salesforce.com: آنها بیشتر مشوق‌هایی برای استفاده از CRM هستند. راجع به اصطلاحات CRM چیز زیادی نگفته‌اند.

• کتابی از Packt با عنوان Vtiger CRM: کتاب خوبی است. هم مسائل فنی مثل روش نصب را گفته است و هم اصطلاحات CRM را توضیح می‌دهد. کتاب مال ۲۰۱۱ است و بیش از حد قدیمی به حساب می‌آید. تصاویر برنامه و حتی برخی اصطلاحات آن عوض شده است. فصل سوم کتاب بخش‌های بدیهی کار با vtiger را که مربوط به تعریف کاربر و نقش است توضیح می‌دهد. بخشی از مطالب کتاب راجع به customization و تعریف فرایندهاست. چیزی که من لازم دارم مفاهیم پایه است. چیزی که خودم تا اینجا تا اندازه ای از آن سر در آوردم ولی هنوز در خود کتاب چیزی راجع به آن ندیده‌ام.

انتخاب ابزار

موفق به ساختن نمونه ۱۵ روزه SugarCrm نشدم. باید کمی راهنمای خود این سیستم‌ها یعنی Vtiger و FatFreeCrm را مطالعه کنم. Vtiger معروف‌تر است و خیلی‌ها با آن کار کرده‌اند. App موبایلی هم دارد.SugarCRM از ابتدای ۲۰۱۴ اعلام کرده است که دیگر نسخه جدیدی برای ابزار open sourceاش یعنی Community Edition نمی‌دهد.

Vtiger نسبت به SugarCrm سریع‌تر است، ‌UI بهتری دارد، به روز رسانی آن راحت‌تر است. ولی functionality موجود در SugarCRM پیشرفته‌تر است. به همین دلیل Vtiger فقط در سازمان‌های کوچک و متوسط استفاده می‌شود ولی SugarCRM علاوه بر این سازمان‌ها در سازمان‌های بزرگ نیز مورد استفاده است.

در مقایسه Vtiger و Fat Free Crm شاید بهتر باشد به خاطر جامعه کاربری بزرگ‌تر از Vtiger استفاده کنیم و Fat Faree CRM را در نظر نگیریم. Vtiger خودش رایگان است ولی نمی‌دانم چند درصد ماژول های آن رایگان است.Vtiger بالفطره تقویم شمسی ندارد ولی احتمال پیدا کردن تقویم شمسی برای آن بیشتر از fat free crm است. جستجو راجع به fat free crm تقریباً هیچ چیزی را نشان نمی‌دهد. فارسی‌سازی‌های غیر رسمی زیادی برای vtiger انجام شده است ولی انگار از کانال رسمی نیز کارهایی شده است:اینجا و اینجا.

با توجه به مجموع بررسی‌هایی که تا اینجا داشتم Vtiger مناسب‌تر از همه به نظر می‌رسد. جهت بررسی بیشتر نسخه ارزیابی ۱۵ روزه آن را هم از طریق خدمات Cloud فعال کردم. برای استفاده عملیاتی باید آن را به شکل متعارف (On-Premise) روی سرور خودم نصب کنم.

نصب Vtiger

Vtiger روی LAMP و در لینوکس به خوبی نصب می‌شود. من از Ubuntu Server 14.04.2 LTS استفاده می‌کنم. فرایند کلی نصب به این شکل است که همه packageهای مورد نیاز php علاوه بر خود apache و mysql نصب باشند. سپس آخرین سورس کد برنامه از سایت دریافت شده و در شاخه‌ی اختصاصی در شاخه www/html قرار داده شود. سپس تنظیمات مختصر apache انجام شده و در نهایت دیتابیس mysql با رعایت کامل مسائل utf8 ایجاد شود. در نهایت ادامه نصب از طریق اینترفیس وب برنامه انجام می‌شود که مراحل کوتاهی است ولی مدت زمان اجرای آن خیلی طولانی است.

با وجود آن که مراحل نصب مشخص است ولی ریزه کاری‌ها و اشکالات زیادی در طول فرایند اتفاق افتاد که خوشبختانه همگی با چند search در گوگل و مقداری سعی و خطا برطرف شدند. نتایج برخی از این جستجوها در اینجا،اینجا،اینجا،اینجا، اینجا و اینجا موجود هستند. یادآوری می‌کنم که بخش زیادی از مشکلات نصب من مربوط به دیتابیس MySql و خصوصاً مسائل utf8 در آن بود.