سندرم بدیهی انگاری

یکی از دوستان یکی از مشکلات فروش در استارتاپ‌های عمدتاً فنی را مسخره کردن مشتری‌های توسط تیم فروش عنوان کرده بود. هر چند که این موضع کمی اغراق آمیز به نظر می‌رسد اما وقتی که یک برنامه‌نویس یا یک IT Man حرفه‌ای در تیم فروش یا تیم پشتیبانی کار می‌کند احتمال وقوع این اتفاق خیلی بالا می‌رود.

خیلی‌ها مثل من این موضوع را بارها به چشم دیده‌اند یا حتی خودشان این کار را کرده‌اند. حتی اگر مسخره نکرده باشند باز هم فلان موضوع برایشان اونقدر بدیهی بوده که از متوجه نشدن مشتری یا سؤالات متعدد وی خیلی زود خسته شده و از کوره در رفته‌اند. یا مثل مواردی در تیم فروش، به جای اون که روی مشکل مشتری تمرکز کنند، بیشتر روی مواردی مانور می‌دهنده که صرفاً به لحاظ فنی خیلی با‌ارزش به حساب می‌آیند.

ما مواردی داشتیم که در اون مدت قابل توجهی صرف می‌کردیم تا یک کاربر روش کار با یک صفحه را یاد بگیرد در حالی که همه چیزی که اون نیاز داشت بزرگ شدن فونت‌ها برای دیدن بهتر صفحه بود. مورد داشتیم که در جلسه فروش از اینکه مشتری فرق اینترنت و شبکه محلی (اینترانت) را خوب نمی‌نفهمد حسابی شاکی شده و طوری صحبت کرده‌ایم که بقیه رغبت به پرسیدن سوال‌های بیشتر درباره اون موضوع رو از دست داده باشند. چند بار توی بخش پشتیبانی به درخواست‌های کاربران خندیدیم؟ به احتمال زیاد عکس معروف زیر را دیده باشید که در اون نشون داده میشه بعضی اعضای تیم فنی چطور راجع به کاربران فکر می‌کنند:

برای کاهش این مشکلات راهکارهای مختلفی هست… من می‌خواهم به این موضوع اشاره کنم که این مشکل فقط مربوط به برنامه‌نویس‌ها نیست. تقریباً بقیه اصناف، صنایع و افراد دیگر هم به نوعی با این مشکل روبرو هستند.

تا حالا شده که به دکتر یا یک مرکز پزشکی رفته باشید و در برابر سوال‌هایی که می‌پرسید حس کنید که طرف مقابل یک‌جور به‌خصوصی به شما نگاه می‌کند؟ این نوع نگاه براتون آشنا نیست؟ درست حدس زدید اونها هم از ناآگاهی شدید ما به ستوه آمده‌اند! اگر به یک بیمارستان مراجعه کرده باشید و با یک پرستار هم صحبت شده باشید احتمال این هست که اون پرستار از اینکه شما نمی‌دونید اسکالپ چی هست و دگزا به روش IM تزریق می‌شه یا به روش دیگه حسابی تعجب کند (همون تعجب آشنا!).

بعضی وقتا راننده تاکسی‌ها همین‌طور هستند. برای بعضی از اونها عجیبه که شما نمی‌دونید چند ساله که اکثر بخش‌های خیابان ولیعصر یک‌طرفه شده. اگر از راننده یک خط به‌خصوص بپرسید که چرا مسیر اونها از فلان اتوبان نیست (در حالی که مثلاً اونجا خروجی به اتوبان مورد نظر وجود نداره) حتی ممکنه باعث عصبانیت اون هم بشید.

اگر خوب فکر کنید می‌بینید که این مدل برخوردها را در خیلی جاهای دیگه هم دیده و می‌بینید. ما (برنامه‌نویس‌ها) تنها نیستیم!

درسته که این سندرم در خیلی جاها وجود داره ولی این دلیل نمیشه که به عنوان مخاطب تجربه خوشایندی از اون داشته باشیم. افراد دوست ندارند که به علت عدم تخصص در اطلاعات خاص حوزه کاری ما مورد تمسخر قرار بگیرند. در هر حوزه کاری که قرار داریم باید سعی کنیم خودمان را جای طرف مقابل قرار بدیم و به اون حق بدیم که چون اطلاعاتش به اندازه ما نیست گیج شود و سؤالات متعدد بپرسد. هر کسی توی کار خودش ماهر است و در بقیه کارهای دنیا ناشی به حساب میاد. به ناشی‌ها احترام بزاریم و سعی کنیم با آرامش از دیدگاه خودشان برایشان توضیح بدیم.